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Finanzlexikon: customer-relationship-management

customer-relationship-management

Customer Relationship Management (CRM) hat das Ziel, ein Unternehmen zu befähigen seine Kundenbeziehungen effizienter und effektiver zu organisieren und somit die Kundenzufriedenheit und /-bindung, sowie die Profitabilität eines Unternehmens zu erhöhen.

CRM ist ein Managementsystem das auf vier Säulen aufgebaut ist:

* Philosophie, Vision, Strategie (Kundenorientierung, Erfolgsorientierung)
* Organisation (kundenorientierte Prozesse)
* Menschen (Kunden,Mitarbeiter und Führung)
* Technik (Informations- und Kommunikationstechnik)

CRM unterstützt den Kundenprozess mit verlässlichen Zahlen, Daten, Fakten (ZDF), um die Energien in Beziehungen mit einem hohen Kundenwert zu konzentrieren. Dies soll mittels eines verlässlichen und automatisierten Prozesses geschehen, der Informationen über Personen in einem Data Warehouse sammelt und automatisch mittels Data Mining oder OLAP auswertet.

Geschieht das im Geiste von Kundenorientierung, um dem Kunden individualisierte, seinen Bedürfnissen entsprechende Leistungen anbieten zu können, ist CRM auch unter ethischen Gesichtspunkten positiv zu bewerten.
Dies wird nicht allgemein als problemlos betrachtet, einige meinen, dass der Datenschutz (Privacy) der Kunden beeinträchtigt wird und es möglich wird unfaire Verkaufstechniken anzuwenden, die aufgrund der Information, die die Unternehmen nun haben, einen eher manipulierenden als informativen Charakter annehmen könnten - siehe auch Überwachung.

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